Digitales Banking: Zukunft nicht ohne Faktor Mensch

08.11.2021

Banken müssen sich in der neuen „Anywhere Economy" behaupten

Mittlerweile sind die Digitalisierungspläne der Branche schon sehr viel weiter fortgeschritten, als Experten es vorausgesagt hatten.  Global betrachtet handelt es sich dabei um eine positive Entwicklung. Denn die Digitalisierung bietet nicht nur Möglichkeiten für neue Dienstleistungen, sondern sie versetzt die Finanzinstitute auch in die Lage, ihre Kunden über den gesamten Kundenbeziehungszyklus hinweg besser zu betreuen.

Nachdem die anfänglichen pandemiebedingten Schwierigkeiten nun überwunden sind, müssen sich Finanzinstitute in der neuen „Anywhere Economy“ zu behaupten wissen. Denn inzwischen erwarten Verbraucher, dass sie alle ihre Bankgeschäfte online über jedes beliebige Gerät erledigen können – wann und wo es ihnen am besten passt. Was früher für Banken ein Differenzierungsmerkmal war, ist heute eine Notwendigkeit.

Die Herausforderung an die Banken besteht nun darin, innerhalb der Grenzen digitaler Remote-Prozesse eine überragende Benutzererfahrung zu schaffen, um sich von ihrer Konkurrenz abgrenzen zu können. Dazu müssen die Unternehmen über ihre Online-Kanäle, mobilen Anwendungen und Callcenter hinweg das gleiche Maß an Kundenservice wie in der Filiale bieten.

Virtuelles Signieren mit menschlicher Unterstützung

Banken, Finanzinstitute und Versicherer evaluieren stetig, wie und in welchen Bereichen sich menschliche Unterstützung in ihre digitalen Kanäle sinnvoll einbinden lässt. Bislang haben Unternehmen auf die persönliche Interaktion gesetzt, wenn es darum ging, komplexe Verträge abzuschließen oder die Identität eines Kunden zu überprüfen. Nun aber wird die Technologie für elektronische Signaturen zu einem Must-have für die gesamte Branche. Ohne sie wäre die Erledigung alltäglicher Bankgeschäfte – wie das Beantragen eines Kredits oder das Eröffnen eines neuen Kontos – während der Pandemie weitaus schwieriger gewesen.

Doch die gängige E-Signatur-Technologie allein reicht nicht aus, um den heutigen Anforderungen an das Online-Banking gerecht zu werden. Erkenntnissen der Aite Group zufolge wenden sich Verbraucher bei komplexen Bankgeschäften, wie der Beantragung eines Kredits oder dem Abschluss von Anlagevereinbarungen, eher an Kanäle, über die sie persönliche Hilfestellung erhalten. Die Einbindung menschlicher Unterstützung in diese Arten von digitalen Bankgeschäften setzt eine Kombination von Funktionen voraus, die zusammen ein interaktives Erlebnis bieten, welches die emotionale Bindung des Kunden fördert und zur Herausbildung von Loyalität und Kundenbindung beiträgt.

Laut Capgemini sind Kunden eher bereit, den Bankanbieter zu wechseln, wenn sie auf Dienstleistungen schnell und einfach zugreifen können. Banken, die ihren Kunden Hilfe über Videodienste anbieten, können damit die Basis für eine nachhaltig positive Kundenerfahrungen schaffen. Die Bandbreite der Finanzdienstleister, die Verbraucher heute zur Auswahl haben, ist groß. Um sich als Anbieter zu differenzieren, ist es daher entscheidend, das Beste aus diesen wichtigen Interaktionen herauszuholen und dem Verbraucher das Leben zu erleichtern, beispielsweise mit der E-Signatur-Technologie.

Die Möglichkeit, mithilfe von Technologien wie der elektronischen Signatur, Videokonferenzen und Kollaborationsdiensten mit Kunden in Kontakt zu treten, bringt nicht nur Verbesserungen im Kundendialog mit sich, sondern bietet auch den Vorteil, dass komplexe Finanzverträge schneller abgeschlossen werden können. Die für diesen Prozess typischen Aktivitäten erfordern oftmals viel Zeit, Verständnis und Umsicht. Doch wenn Mitarbeiter in der Lage sind, in Echtzeit mit den Kunden zu kommunizieren, können sie ihnen die Konditionen besser erklären und das Risiko fehlender oder falscher Informationen verringern.

Gerade jetzt – aber auch über die Covid-19 Pandemie hinaus – müssen Unternehmen versuchen, mit digitalen Mitteln eine persönliche Atmosphäre in der Abwicklung von Bankgeschäften zu schaffen. Durch die Wahrung einer menschlichen Komponente können Finanzdienstleister eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und wichtige umsatzwirksame Prozesse vorantreiben.

Den Menschen in die digitale Identität einbeziehen

Menschengestützte Verträge sind nicht die einzige Möglichkeit für Unternehmen, ihre Geschäftsleistung durch eine verbesserte Benutzererfahrung zu steigern und mehr Tempo in jene Bereiche zu bringen, die für ihre Geschäftsentwicklung insgesamt entscheidend sind. Tools zur Überprüfung der digitalen Identität werden von Banken und Finanzinstituten bereits seit einigen Jahren eingesetzt. Da aber die digitalen Plattformen immer weiterwachsen und gleichzeitig weit verbreitete Sicherheitsbedrohungen wie Betrug auftreten, benötigen Unternehmen Technologien wie sichere „Push-Benachrichtigungen“ oder „Einmalpasswörter“ mit Fingerabdruck, Gesichtserkennung oder anderen biometrischen Überprüfungen, die ihnen die entsprechenden Werkzeuge an die Hand geben, um den Anforderungen des „Know Your Customer“-Prinzips (KYC) gerecht zu werden, wenn sie mit ihren Kunden online kommunizieren.

Neben der verbesserten Sicherheit tragen Interaktionen über digitale Kanäle auch zu einem besseren Benutzererlebnis bei. Unflexible Authentifizierungsmethoden waren gestern. Heute ermöglicht die Technologie den Benutzern einen problemlosen und sicheren Zugang zu Banking-Plattformen. Ohne diese Technologien wäre die Online-Überprüfung der Identität eines Kunden für beide Seiten extrem zeitaufwändig. In einer Zeit, in der die Kunden ein völlig nahtloses digitales Erlebnis verlangen, gilt es genau das zu vermeiden - insbesondere bei der Kontoeröffnung.

Zu viele Reibungsverluste bei der Eröffnung eines Onlinekontos können sich nachteilig auf die Kundenakquise eines Unternehmens auswirken. Einigen Studien zufolge liegen die Abbruchraten hier bei bis zu 90%. Wenn Banken und Finanzinstitute neue Kunden gewinnen wollen, ist ein Digital-First-Ansatz, der die Identitätsprüfung mit maschinellem Lernen automatisiert, unerlässlich – nicht zuletzt, um den Schutz der digitalen Identität von Verbrauchern zu gewährleisten. Letztendlich ist der Prozess der Identitätsüberprüfung eine Entscheidung über das eigene Risikomanagement, die jedes Unternehmen treffen muss. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, die richtige Balance zwischen der Einhaltung von hohen Sicherheitsstandards und der Aufrechterhaltung einer positiven Benutzererfahrung zu finden. Die leistungsstärksten Finanzinstitute werden sich daher für diejenigen digitalen Lösungen zur Identitätsüberprüfung entscheiden, mit denen sich die KYC-Anforderungen mühelos erfüllen lassen.

Wir sind im Zeitalter des digitalen Bankwesens angekommen. Die Pandemie hat die Akzeptanz gegenüber digitalen Banking-Plattformen bei den Verbrauchern schneller steigen lassen, als viele es hätten vorhersagen können. Digitale Plattformen, die heute und in Zukunft genutzt werden, müssen jedoch auf einem hybriden Modell beruhen, bei dem der Faktor Mensch bei Bedarf in die Banking-Services integriert wird. Hierbei ist es umso wichtiger, dass bei jedem Schritt – vom Onboarding eines Kunden bis hin zum elektronischen Signieren eines Vertrags – darauf geachtet wird, wie die menschliche Komponente dazu beitragen kann, die Benutzererfahrung zu verbessern.

Über Hagen Pollmüller:

Hagen Pollmüller arbeitet als DACH Regional Strategy Director bei OneSpan eng mit Top-Banken im Bereich Online & Mobile Banking zusammen, um deren Kunden-Interaktionen sicher und effizient zu machen.

Als Spezialist in den Themen intelligenter Betrugsabwehr und Automatisierung, verfügt Hagen Pollmüller über langjährige Erfahrung in den Bereichen IT, Security sowie Governance und Compliance.